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5月14日，澎湃新闻多次致电长虹官方售后客服，对方工作人员回应称，目前已收到门女士的反馈，后续会再次安排维修专员上门鉴定原因。5月21日，长虹售后工作人员回复门女士称，经核实系外力引起玻璃底座损坏，从而导致整机损坏天堂岛线路一线路板二，因门女士已使用约10年天堂岛线路一线路板二，作为长虹老用户，可以优惠购买新机。对于前述方案，门女士并不认可，目前双方暂未达成一致。

门女士表示，2015年前后，她在上海闵行区七宝苏宁电器商场购买了一台长虹47寸液晶电视（型号ITV42839E），购买至今已约10年。据门女士回忆，今年5月10日夜里，电视机底座钢化玻璃发生碎裂，当时她正在睡觉，次日才发现。门女士告诉记者，“早上起来发现底座破损严重而且玻璃碴散落一地，墙面、饮水机和地板都有损伤。”随后，她联系长虹售后的客服，要求赔偿。